[Продолжение. Начало в №.№. 143-144, 147-150]

В исследовании влиянии тона голоса на словесную реакцию человека, проведенном в одном американском колледже, было экспериментально установлено, что если на человека кричат, то он кричит в ответ, даже если он не видит другого человека. По ходу эксперимента испытуемым давались словесные команды-вопросы различной степени громкости. Когда вопрос давался в мягкой манере, ответ был мягким. Когда вопрос давался криком, ответ был очень громким. Удивительным фактом было то, что люди подпадали под влияние тона голоса экспериментатора. Несмотря на то, что они старались отвечать в естественной для них манере, они повышали или понижали тон своего голоса в пропорциональной зависимости от тона голоса задающего вопросы-команды. Эти экспериментальные данные говорят о том, что вы можете тоном голоса удерживать другого человека в состоянии спокойствия или перевести сердитого человека в спокойное состояние.
Техника такого метода базируется на двух известных в психологии фактах. Первый – это то, что было описано выше: вы можете контролировать тон голоса другого человека своим голосом. Второй выражается в следующем: трудно определить, говорите ли вы громко, потому что становитесь раздраженным, или раздражаетесь, потому что говорите громко. Важно то, что чем громче вы говорите, тем более сердитым и раздраженным вы себя чувствуете. Психологические исследования доказывают, что если вы говорите спокойным, мягким тоном голоса, вы погашаете свою раздраженность. Зная эти два факта, вы можете контролировать свое состояние и эмоции другого человека до удивительной степени. Так что если вы "поймали" себя в ситуации напряжения и раздраженности, искусственно понизьте и смягчите тон голоса. Такой прием "заставит" вашего оппонента смягчить тон его голоса и, соответственно, "уведет" его от состояния раздраженности и злости. Проведите подобный эксперимент, и вы убедитесь в его эффективности.
В связи с вышеописанным очень важно, чтобы представители вашей компании, которые находятся на переднем крае контактов с клиентами, заказчиками, поставщиками, имели натренированные голоса и обладали чувством ответственности за организацию. Особенно если на другом конце телефонного провода раздосадованный клиент или просто грубиян. Если вы удачливы и имеете в вашей компании людей, которые обладают умением разговаривать с клиентами, не забывайте их поощрять. Считайте это своего рода инвестментом в свой бизнес.
…Предположим, вы на переднем фронте контактов с клиентами фирмы, в которой вы работаете. Когда люди звонят, проявляя недовольство, одна из наиболее частых причин сердитого тона – фрустрация. Человек обескуражен плохой работой вашей фирмы, как он считает. Он зол, раздражен и поэтому несдержан и допускает грубости в разговоре с вами. Возможно, в работе с этим клиентом имели место какие-то недоработки: что-то было не вовремя доставлено, важная информация не была передана либо прибор, который вы продали, плохо работает и так далее. Возможно и другое: просто этот клиент не из легких. Как бы то ни было, вы на этой стороне телефонного провода, и вы должны знать, как себя вести и что делать, чтобы "погасить пламя". Помните, что своей реакцией на человека на другом конце, вы, по сути дела, вступаете в переговоры (в будущих статьях мы поговорим о методах и приемах ведения переговоров). Важное правило для успеха в переговорах – это добиться кооперации. Никогда не реагируйте в унисон другому, не грубите в ответ, даже если вы имеете основания утверждать, что все, что тот человек говорит, не соответствует реальности. Человек озлоблен, чувствует себя в какой-то степени обманутым, и это оправдывает его состояние и тон его разговора.
Ваша задача – разрядить напряжение. Первое – это дайте человеку выговориться, "выпустить пар". Поскольку психологически человек на другом конце приготовлен к нападению с вашей стороны, то ваше понимание его состояния и готовность разобраться и помочь явится следующим шагом в разрядке напряжения. Поэтому постарайтесь как можно более спокойным и сдержанным тоном сказать: "Я понимаю, насколько вы расстроены по этому поводу. Пожалуйста, дайте мне десять минут (полчаса или тому подобное в зависимости от ситуации), я готов оставить все дела, все проверю и тут же вам позвоню". И, действительно, сделайте это. Если же человек на другом конце провода не может или не хочет остановиться и продолжает ругаться и кричать, постарайтесь сказать следующее: "Я понимаю ваше состояние и хочу вам помочь. Если вы будете продолжать возмущаться, это не сдвинет создавшуюся ситуацию в сторону разрешения. Мы можем постараться вместе разрешить проблему. Как вы хотите продолжать?"
Почему важно идти именно по такому пути? Дело в том, что человек на другом конце провода всегда ассоциирует вас со всей компанией, которую вы представляете, как будто бы вы лично виноваты в происшедшем. Спросите его, что он хочет, чтобы было сделано для разрешения жалобы. Может, он предложит нечто, что вы готовы ему дать. Не предлагайте максимум того, на что вы готовы согласиться. Если жалобщик отвергнет ваше предложение, вы окажетесь "прижатым к стенке". Когда вы и жалобщик сошлись на чем-то, повторите вслух то, в чем было достигнуто согласие, так, чтобы другая сторона это подтвердила тоже. Можно даже отправить тому человеку небольшое письмо. Иногда можно попробовать юмор. Представитель одной компании, разговаривая по телефону с жалобщицей, сказал: "Я готов стать на голову, чтобы вам помочь". Женщина на другом конце провода рассмеялась, и разговор пошел легче.
В разговоре повторяйте имя этого клиента как можно чаще, люди любят свое имя. Между прочим, этот прием считается одним из классических приемов в "негошиэйшн" с преступниками, захватившими заложников. Специалисты, ведущие переговоры с преступниками, обращаются к ним по имени, а не по фамилии. В заключение, не давайте жалобщику испортить вам настроение на весь день. Обсуждайте подобные случаи с коллегами, спрашивайте, что они делают в таких ситуациях, и развивайте умение предотвращать и ликвидировать подобные телефонные конфликты.
…В начале 90-х годов профессор Стенфордского Университета в Калифорнии Томас Харрел проследил, как развивалась карьера группы бывших выпускников факультета бизнеса. В своем исследовании он довольно четко определил, что общей чертой тех выпускников, которые сделали успешную карьеру, было умение вступать в вербальный контакт не только с друзьями, но и с сотрудниками, инвесторами, незнакомыми людьми и так далее. Это и понятно. Если вы легко вступаете в контакт с другими людьми, вы создаете лучшие отношения в бизнесе. Что же делать тем, кто относится к категории застенчивых? Вот несколько простых советов.
- Подготовьтесь к предстоящей встрече. Имейте в запасе подготовленные истории, шутки, анекдоты, которыми вы можете поделиться с другими. Потратьте немного времени по дороге на обдумывание встречи, которую вы собираетесь посетить, и того, что вы можете иметь общего с людьми, которых там увидите. Это поможет вам легче найти с ними общий язык в разговорах.
- Если вы должны участвовать в какой-либо встрече, где ожидается много людей, особенно незнакомых, придите раньше других. Гораздо легче встречать других, входящих в помещение, чем входить самому, когда там уже много людей.
- Будьте хорошим слушателем. Показывайте своим видом, что вы слушаете с интересом, "слушайте глазами" и жестами, не смотрите по сторонам и в пространство, когда другие что-то рассказывают. И вообще, старайтесь больше слушать вначале, привыкая к обстановке.
- Используйте то, что вы хорошо знаете, в чем вы считаете себя знатоком. Вы можете задавать вопросы, делать обобщенные комментарии о происходящем, даже рассказывать что-либо о себе.
- Просматривайте местные и общенациональные газеты, журналы, слушайте радио- и теленовости. Никогда не ищите оправдания, что вы очень заняты, чтобы интересоваться новостями. Наконец, относитесь к этому как к неотъемлемой части инвестирования в свою карьеру.
- И еще. Включившись в беседу, не "прилипайте" к человеку, будьте тактичны, чувствуйте, когда нужно остановиться.
…Язык мимики и жестов ("вody language") – это способ невербальной коммуникации, это искусство видеть то, что другие люди думают или выражают без слов. Все люди, в большей или меньшей степени, говорят на языке мимики и жестов. Так, мы постукиваем пальцами по столу, проявляя нетерпение, пожимаем плечами, подчеркивая нейтралитет, поднимаем брови, выражая удивление, подмигиваем, демонстрируя определенную интимность и тому подобное. Посредством таких движений нашего тела, лица, глаз и прочее, мы передаем информацию о наших реальных чувствах, отношениях, намерениях, которые могут не совпадать с тем, что мы говорим. Точно так же мы пытаемся "читать" эту информацию, наблюдая за другими людьми. "Язык тела" может открыть мысли другого человека точнее, чем осторожно выбранные им слова в разговоре.
В специальных исследованиях, проведенных в ряде университетов Англии и Америки, было установлено, что вербальный компонент при диалоге "лицом к лицу" занимает 35%, а невербальный – 65%. Таким образом, язык жестов и мимики может служить своего рода инструментом для анализа того, насколько вербальная информация совпадает с невербальной. Неслучайно специалисты по чтению "языка тела" присутствуют на судебных процессах, наблюдая за малейшими изменениями в выражении лица, позы и других невербальных компонентов в поведении обвиняемых.
Для лучшего понимания "языка тела" начните с себя. Пронаблюдайте за собой в разных эмоциональных состояниях. Задайте себе такие вопросы: О чем мое тело "говорит" моему собеседнику? Где я держу руки? Сцеплены ли мои пальцы? Куда направлен мой взгляд? Мой подбородок приподнят или опущен? Держу ли я голову прямо или она наклонена вбок? И так далее. Наблюдайте за жестами и мимикой других и постарайтесь создать в вашем сознании своего рода словарь сигналов тела, который поможет вам "читать" то, что действительно хотят сказать ваши оппоненты. Учитесь соединять в вашем сознании информацию, которую другие люди пытаются передать словесно одновременно со "словами" их телодвижений. Учитесь также контролировать движения вашего собственного тела с целью посылать только те сигналы, которые вы хотите посылать.
Для проявления таких качеств, как вера в свое дело, смелость, целеустремленность и другие морально-волевые качества, можно порекомендовать следующее: держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда идете по предприятию или беседуете с другими; здороваясь, не подавайте расхлябанную руку, а в пределах приличия крепко пожмите руку того, с кем здороваетесь, сопровождая это контактом глазами.

[Продолжение следует]

Предлагаемые статьи базируются на материалах книги Фреда Воскобойникова «Вы можете быть успешным …в общении, бизнесе, руководстве» и подаются в (очень) сокращенном виде. Книга рассчитана на широкий круг читателей и будет с одинаковым интересом воспринята и теми, кто по роду своей деятельности управляет другими людьми, и теми, кто изучает психологию, как профессию, так и теми, кто хотел бы больше узнать о психологических методах и приемах, чтобы повысить эффективность своей деятельности и сохранить психическое здоровье. Вы можете приобрести всю книгу всего за $12(включает автограф автора и пересылку в пределах США), выслав чек на имя Fred Voskoboynikov по адрессу: 129 Idora Ave., San Francisco, CA 94127.