Умение контактировать с людьми является существенным фактором в достижении успеха в деятельности. Исследователи Технологического института в Питтсбурге, штат Пенсильвания, проанализировали дела десяти тысяч работников и пришли к заключению, что 15% успеха относится к техническим знаниям специальности и 85% имеет отношение к личностным особенностям, конкретно – к умению успешно контактировать с другими людьми. Бюро профессиональной консультации Гарвардского университета, изучив дела нескольких тысяч уволенных мужчин и женщин, также пришло к аналогичному заключению: на каждого уволенного из-за недостаточной квалификации приходилось несколько уволенных из-за неумения успешно контактировать с другими людьми. В исследовании были проанализированы дела четырех тысяч человек, уволенных в течение одного года. Было сделано следующее заключение: 10%, то есть всего 400 человек, были уволены потому, что не могли выполнять работу, в то время как 90%, или 3600 из них, потеряли работу потому, что не проявили достаточного умения контактировать с другими людьми. И, наконец, в исследовании социологов Пурдю университета в штате Индиана по изучению дел выпускников инженерного факультета было сделано заключение, что средняя зарплата "отличников" по сравнению с зарплатой средних студентов была всего на несколько сот долларов выше. В то же время было найдено, что зарплата выпускников, которые продемонстрировали умение успешно контактировать с другими людьми, была на 15% выше, чем у "отличников".
Известно, что не все люди одинаково легко вступают в контакт с другими людьми. В исследовании, проведенном психологами Ленинградского университета еще в шестидесятых годах, было выявлено четыре достаточно отчетливых типа коммуникативных особенностей личности, то есть способностей к межличностному общению: ведущий (лидирующий), ведомый, обособляющийся, сотрудничающий.
"Ведущий" – к этому типу относятся лица с ярко выраженной ориентировкой на власть в группе. Такие личности могут работать продуктивно лишь при условии подчинения себе других членов группы.
"Ведомый" – тип людей с выраженной ориентировкой к ведомости, то есть к добровольному подчинению. Лица с признаками этого типа могут успешно участвовать в решении групповой задачи лишь при условии контакта с более уверенным, самостоятельным и компетентным членом группы. Такие люди, как правило, хорошие исполнители, любят выполнять работу "от и до". Взаимоотношения ведомого с группой строятся на основе подверженности групповому влиянию, которое в психологии известно как конформизм. Такие люди способны не конфликтовать с группой, а наоборот, поступать как все. Их удовлетворяет такая позиция, так как им не нужно брать на себя принятие решений, что не всегда является легкой задачей.
"Обособляющийся" – это тип поведения с ярко выраженной индивидуалистической ориентировкой. Индивиды, относящиеся к этому типу, с большим удовольствием трудятся в одиночку, предпочитают не работать в группе, не стремятся к лидерству и сотрудничеству. Человек с характерными чертами такого типа может успешно решать свою часть групповой задачи при условии обособления от группы, в относительном одиночестве. Можно сказать, что группа создает дополнительное напряжение для человека такого типа, оказывает негативное влияние.
"Сотрудничающий" – такие типы постоянно стремятся к совместному с другими решению задач и следуют за ними в случае разумных решений. Как правило, такие типы хорошие партнеры в бизнесе.
Как упоминалось в предыдущей статье, величина и эффект личного вклада отдельного индивида в групповую деятельность зависит не только от его деловых и профессиональных качеств, но и от степени соответствия данного члена группы другим ее членам. Представьте себе группу, где два ее члена относятся к ведущему типу коммуникативного поведения, либо группу, которая состоит из ведомых и обособляющихся. В первом случае будут иметь место конфликты, во втором – неуверенность и растерянность, но в обоих случаях отрицательный эффект на деятельность группы будет очевидным. В связи с этим лиц обособляющегося типа целесообразно использовать при выполнении самостоятельных задач при минимальной степени взаимодействия с другими членами группы. Люди ведомого типа будут успешно и эффективно работать, выполняя задания, "спущенные" сверху. Лиц ведущего типа, соответственно, следует использовать для осуществления организационной деятельности. Лица сотрудничающего типа хороши для совместной деятельности с другими членами производственной группы на равных основаниях, без явного выделения лидирующего положения кого-либо из них.
Умение слушать также представляет собой одно из проявлений коммуникативных особенностей. Мэри Кэй, одна из самых успешных женщин в мире бизнеса, глава известной фирмы "Мэри Кэй косметикс", пишет в своей книге о менеджменте: "Бог дал нам два уха и один рот. Мы должны слушать в два раза больше, чем говорить. Когда вы слушаете, вы "убиваете" двух зайцев одним ударом – получаете необходимую информацию и даете говорящему почувствовать свою значимость".
Знаменитый Дэйл Карнеги в своей книге "Как приобретать друзей и влиять на людей" описывает следующий случай, произошедший с одним из слушателей его курса. Этот человек купил в универмаге костюм и в первые же дни обратил внимание на то, что цвет пиджака переходит на воротник рубашки. Он принес костюм в магазин, нашел продавца, который его обслуживал, и пытался рассказать о своей проблеме. Продавец, не дав ему закончить первую фразу, прервал его словами: "Мы продаем тысячи таких костюмов, и никто никогда не жаловался". В дополнение, тон его голоса говорил: "Все это неправда, этого не может быть". В это время вмешался другой продавец: "Все темные костюмы оставляют след на рубашке в первое время. Что вы ожидаете от костюма за такую цену?". "Я был настолько зол, - рассказывал пострадавший, - что хотел швырнуть этот костюм им в лицо и послать их к черту, но неожиданно появился менеджер отдела. Он знал свое дело прекрасно и быстро изменил мое состояние полностью, переделал злого человека в удовлетворенного покупателя в минуту".
Как он это сделал? Тремя простыми приемами. Во-первых, он выслушал всю историю покупателя от начала до конца, не произнеся ни одного слова. Во-вторых, когда те два продавца пытались вмешаться вновь, менеджер останавливал их, защищая точку зрения покупателя. Вдобавок он сказал, что ничего не должно продаваться в его магазине, что не дает полного удовлетворения покупателю. В третьих, он честно заявил, что не знает причины, по которой воротник пиджака пачкает воротник рубахи. Затем он произнес ключевой вопрос: "Что бы вы хотели, чтобы я сделал с этим костюмом?". Покупатель спросил, может ли менеджер что-либо посоветовать, временная ли эта проблема и что можно сделать, чтобы ее ликвидировать. Менеджер предложил поносить костюм еще неделю, и если после этого проблема не исчезнет, то он заменит костюм на другой, который не имеет подобной проблемы. "Я вышел из магазина удовлетворенным, - завершил рассказ слушатель курса Карнеги, - а через неделю все было в порядке, костюм не оставлял никакого следа на рубашке.
Что касается тех двух продавцов, то они не только никогда не поднимутся до уровня менеджера, а, скорее всего, будут переведены в отдел упаковки, где им никогда не придется контактировать с покупателями".
Проверьте свое умение слушать ответами на следующие вопросы:
- Вы слушаете или думаете, что слушаете?
Часто мы думаем, что слушаем других людей. На самом деле мы слушаем себя – мы репетируем в уме свои аргументы и приходим к заключению, услыхав только первый аргумент собеседника. Поэтому правило первое: отключите свой внутренний голос до тех пор, пока ваш оппонент не закончит свою мысль. Проявите к собеседнику максимум внимания и уважения и вы только выиграете от этого.
- Подчеркиваете ли вы свое понимание того, о чем говорит собеседник?
Повторяйте периодически своими словами то, что слышите. Например, используйте такие фразы, как "Вы сказали…" или "Как я вас понял…". Подобные фразы позволяют вам продемонстрировать, что вы слушаете и понимаете то, что вам говорят. Этим самым вы "убиваете двух зайцев": показываете, что слушаете внимательно и, одновременно, ликвидируете недопонимание "не отходя от кассы".
- Слушаете ли вы "между строк"?
То, что люди говорят – это только половина того, что они хотят донести до слушателя. Вторая половина – это "body languagе" (язык жестов и мимики) – это выражение лица, тон голоса. Введите себе в привычку "читать эту речь", и вы получите информацию о том, что у человека действительно на уме.
Слушая собеседника, будьте нейтральны. Комментарии типа "ага", "это интересно" подбадривают вашего собеседника для продолжения разговора. Это один из наиболее трудных приемов слушания, так как требует концентрации вашего внимания на том, что говорит другой человек, вместо того, чтобы сосредоточиться на том, что вы собираетесь сказать в ответ. Завершая диалог, суммируйте обсуждаемое. Используйте такие фразы: "Теперь я понимаю, как вы видите ситуацию" или "Это ваши ключевые идеи…". И еще. Не старайтесь быть первым в формулировании заключений. Довольно часто, более важно услышать заключение из уст других.
К сожалению, далеко не все люди хорошие слушатели. В связи с этим предлагаем условную классификацию людей по умению слушать.
- Первые – это те, которые делают вид, что слушают, но мысли их далеко. Они не в состоянии держать свои уши "открытыми" для восприятия того, что вы говорите. Они слушают, но не слышат. Они отвечают невпопад, так как не слышат, о чем говорит собеседник. Если же оба относятся к этой категории, то может получиться вполне комичная ситуация – собеседники не перебивают друг друга, они говорят по очереди, но каждый не слышит, что говорит другой. Каждый заинтересован лишь в том, что он/она хочет сказать, вместо того, чтобы услышать, что скажет оппонент и отреагировать по существу.
- Вторые – это те, которые, как спринтеры на старте, ждут, когда вы сделаете вдох, чтобы перевести дыхание и продолжить свою мысль. Они не дают вам этого сделать и перебивают вас, чтобы высказать свою. Они, также как и представители первой категории, слушают, но не слышат. Им важно высказать то, что они хотят сказать, а не услышать то, что вы пытаетесь до них донести.
- Третьи – они говорят вместе с вами, они задают вопросы и сами на них отвечают, они не дают вам рта раскрыть.
- Четвертые – они смотрят вам в глаза, они следят за вашей мыслью, они внимательно сосредоточены на том, что вы им говорите, и всем своим видом демонстрируют свое участие в разговоре: задают вопросы по ходу вашего рассказа, вникают в вашу проблему, поддакивают в знак согласия либо отрицают, не соглашаясь с вами. Они – настоящие слушатели!
Автор книги о менеджменте "13 фатальных ошибок, которые допускают менеджеры, и как вы можете их избежать" Стив Браун пишет: "Работая над книгой, я спросил нескольких моих коллег по бизнесу, многие из которых были на уровне президентов и вице-президентов компаний, какие советы они дали бы в книге, если бы они ее писали. Почти все из них поместили в верхней части списка: "Учитесь быть хорошим слушателем".
Нередко те, кто не умеют слушать, полагают, что другие люди видят вещи так же, как они, либо еще хуже – думают, что другие люди должны видеть вещи, как они, и поэтому стараются изменить их мнение. Никогда не следует забывать, что большинство людей не только не видят вещи так, как видим их мы, но даже не могут их видеть так, как мы. Таким образом, прежде чем переубедить других и склонить их к тому, чтобы изменить их мнение на ваше, которое в ваших глазах единственно правильное, старайтесь подойти к пониманию других с уважением. Не бойтесь изменить свое мнение, этим вы только заслужите уважение. Когда люди видят, что вы стараетесь понять то, как они воспринимают окружающее, они становятся менее агрессивными по отношению к вам, их аргументация несколько смягчается, они становятся более открытыми к компромиссу.
Несколько слов о телефоне. Телефон является одним из наиболее эффективных инструментов коммуникации в современном деловом мире. Умелое его использование наряду с другими профессиональными умениями неоценимо в бизнесе. Прежде чем начать телефонный разговор, подбодрите себя, возбудите в себе энергию, интерес, энтузиазм и уверенность. Позитивный тон голоса, безусловно, помогает. Многие люди думают лучше и чувствуют себя увереннее, разговаривая стоя. Вставайте, разговаривая по телефону. Если того, кому вы звоните, нет на месте, оставьте четкое сообщение на автоответчике. Желательно повторить имя и номер своего телефона и сообщить время вашего звонка. Точно так же, приветствие на вашем автоответчике должно быть записано уверенным, энергичным голосом.